学思想强党性重实践建新功·为民解烦忧|一通通电话解决一件件诉求

2023-06-03 06:42:34     来源 : 大洋网

“这份工作看起来普通,但每一通电话都是在帮助市民解决问题,很有意义。”主题教育启动以来,广州12345政府服务热线受理中心(简称“广州12345热线”)坚持以学促干、务实调查研究,当好广州市政务服务的“总客服”。

记者获悉,广州12345热线深挖诉求数据资源,推出热线“民情月历”,利用来电诉求数据复盘每月企业群众关心的热点,建立市民及企业关注榜,将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”。同时,完善接诉即办制度规范,今年1至4月,热线咨询类事项、非咨询类事项办理时长分别比规定时长提速56.5%、47.1%。

推出热线“民情月历”


(资料图)

打通堵点、解决难点

5月30日下午4时许,记者走进黄埔区文冲中路看到,临近下班高峰,该路段的行人、机动车、非机动车各行其道,秩序井然。而就在几个月前,这条道路两侧停满了机动车。“以前机动车占据了人行道,我们路过时不得不从马路中间经过,挺危险的。”文冲街道居民杨女士回忆。为了尽快改善交通秩序,杨女士拨打了广州12345热线。

“打完电话后,12345热线很快给我做了电话回访,表示后续有相关部门过来进行整治。”杨女士告诉记者。大约一个月后,杨女士发现路边建起了栏杆,将人行道、非机动车道和机动车道完全隔开。在设计方面,人行道的宽度停不了机动车。如今马路整洁,居民出行也安全方便。

交通综合整治后的文冲中路。

“接到12345热线转派过来的工单,我们立即派人去现场核实情况,联系车主尽快挪车,联系不上的就联合辖区派出所、交警部门等联合执法。”黄埔区文冲街道应急办主任朱小山介绍。文冲街道积极开展交通综合整治,疏堵结合,在文冲中路、广新路设置栏杆,对严禁停车的路段采取物理隔离措施。同时,广泛发放宣传单,提醒市民文明出行,并在宣传单附上二维码,大家扫码即可查看附近的停车场信息。“经过连续整治,现在文冲中路和广新路基本没有违停车辆。”朱小山说。

该事件仅是广州12345热线“民情月历”的一个缩影。记者了解到,广州12345热线在“办实事、解难事、促有为”方面下功夫。推出“民情月历”,利用诉求数据资源复盘每月企业群众关心的热点,建立市民及企业关注榜。聚焦城市管理、道路交通、劳动保障、营商环境等方面的痛点、难点、堵点,着力将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”。主题教育开展后,热线进一步发挥热线基层治理“前哨”作用,将市民反映的急难愁盼问题列为调研课题。

面对“民情月历”中机动车乱停放诉求量环比增长1.9倍的情况,广州12345热线立即行动,在白云、天河和番禺区开展专题调研,调查得出“建设单位未移交道路管理养护事权给政府、规划设计道路无法满足需要”是主要诱因。找到了问题症结,广州12345热线会同属地、公安等部门分析数据,总结问题,汇列整改清单,逐个突破。整改措施实施后,12345热线涉机动车乱停放诉求办理满意率比一季度总体提高约19%。

交通综合整治后的文冲中路。

话务员:

每天平均接听80通电话

切实帮市民解决问题

近日,记者走进广州12345热线受理中心,现场几百名话务员正在忙着接电话。在消费者维权队列,话务班长戴小珍戴着耳机,十指飞快地敲击键盘,一一记录来电市民的诉求。“我的工作是将市民反馈的问题登记好,再转派给承办单位去处理。”戴小珍告诉记者。

戴小珍是一名有9年工龄的“老话务员”,也是一名老党员,她平均每天要接80通电话。在接电的过程中,戴小珍有时会遇到市民情绪激动、言辞过激的情况。凭借着多年的经验和专业的服务,戴小珍会先安抚好来电市民的情绪,然后耐心解答、快速做好登记。戴小珍勤于学习,积极参加主题教育读书班等,在学深悟透上下功夫,提升自己解决新问题的能力。作为班长,她还将自己的经验分享给话务员。“这份工作看起来普通,但每一通电话都是在帮市民解决问题,很有意义。”

“人民的满意一直是我们坚守的初心和使命。”广州12345政府服务热线受理副主任(主持工作)屈艺娇说。热线通过主题教育读书班、青年学习小组、“新时代热线学习大讲堂”等形式,不断提升热线人运用党的创新理论研究新情况、解决新问题、总结新经验的能力。务实调查研究,坚持目标导向和问题导向相统一,将来电反映的热点问题列为调研课题,坚持边调研边破解难题、边为民办实事。

同时,以踏实推动发展。坚持以学促干,加强热线痛点堵点问题的定向攻坚,在深化热线专项办理模式、强化跟踪督办上下功夫,切实把调研成果转化为服务市民企业的创新举措、干事创业的强大动力、高质量发展的新成效。

服务升级:

工单10个工作日办结

时长缩短一半

通过一通通电话,一件件民生诉求得到解决。广州12345热线已经成为广州市政务服务的“总客服”。去年,广州市12345政府服务热线受理中心获评全国“人民满意的公务员集体”。

“广州12345热线24小时全天候通过电话、微客服、微信公众号、网站等全渠道受理群众诉求。”屈艺娇表示。近年来,热线通过立法和标准化建设,促进热线服务升级、提升诉求办理质量。例如,完善接诉即办制度规范,12345热线受理工单办理时长由原规定的20个工作日压缩为10个工作日。今年1至4月,广州12345热线咨询类事项、非咨询类事项办理时长分别比规定时长提速56.5%、47.1%。同时,广州12345热线牵头制定全省首个“一号接听”服务标准,在渠道建设、话务应答规范、事项流转、办结标准上予以精细规范,确保服务质量可量化、服务提升有抓手。

屈艺娇介绍,接下来,广州12345热线将坚持学以致用,以深化理论学习指导发展实践,切实把主题教育成果转化为推动高质量发展的强大动力。运用科技手段赋能热线发展,引入智能化工具辅助话务员完成工单填写,提升热线受理服务效能;上线智能微客服和应答机器人,市民可“一键获取”常见问题解答。未来,热线还将推出智能语音导航等服务,让群众获得更便捷、智能、高效的热线服务。

促进服务升级 提升办理质量

12345热线受理工单办理时长由原规定的20个工作日压缩为10个工作日。

今年1至4月,热线咨询类事项、非咨询类事项办理时长分别比规定时长提速56.5%、47.1%。

牵头制定全省首个“一号接听”服务标准,在渠道建设、话务应答规范、事项流转、办结标准上予以精细规范。

文/广州日报·新花城记者:刘春林

图/广州日报·新花城记者:苏俊杰 实习生:谢一言

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